Digitaalinen asiakaskokemus

On vanha totuus, että asiakas on aina oikeassa ja asiakasta pitää kuunnella. Perinteisessä maailmassa tämä on kuitenkin ollut usein sanahelinää ja yritykset ovat voineet ohjata liiketoimintastrategioitansa sisältäpäin. Nyt asiat ovat aidosti muuttuneet ja 2010-luvun sanotaan olevan asiakkaan vuosikymmen.

Taustalla on digitalisaation mukanaan tuoma vallankumous, jossa valtava tiedonmäärä on kaikkien saatavilla. Tieto tekee ihmisistä valveutuneita sekä hintatietoisia ja yritysten toiminta on entistä läpinäkyvämpää.  Vallan voidaan katsoa monella tapaa siirtyneen asiakkaalle ja kyvyllä tuottaa hyvää asiakaskokemusta on yritysten kilpailukyvylle entistä suurempi merkitys.

Mitä on asiakaskokemus? Löytänä ja Kortesuo määrittelevät kirjassaan ”Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen” asiakaskokemuksen niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summaksi, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.  Määritelmän tärkein huomio on se, että asiakaskokemuksen muodostuminen on huomattavasti kokonaisvaltaisempaa, kuin se useimmiten ymmärretään. Siihen vaikuttavat merkittävästi yrityksen toiminta myös ennen ja jälkeen ostosta.

Kun yhä useammat asiakkaat operoivat digitaalisissa kanavissa, on hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen merkitys jatkuvasti suurempi. Alle 30 -vuotiaista jo 82% etsii tietoa mieluummin puhelimellaan, kuin asioi myyjän kanssa. Perustellusti voidaan sanoa, että mikään yritys tai toimiala ei voi sulkea silmiään tältä kehitykseltä. Kuluttajaliiketoiminnassa tilanne on raadollisempi, mutta myös yritysten välisessä liiketoiminnassa ostopäätöksen tekee ihminen.

Jos digitaalisuus on parantanut merkittävästi asiakkaiden asemaa, tuo se mukanaan myös yrityksille valtavasti mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseen. Usein kyse on varsin pienistä asioista ja kyvystä asettua asiakkaan asemaan. Jos asiakas joutuu selittämään samaa asiaa moneen kertaan tai tiedon löytäminen verkkosivuilta on vaikeaa, on sillä heti vaikutusta myös asiakaskokemukseen. Myös järeämpiä työkaluja on tarjolla, mutta tärkeintä on päästä kehitykseen mukaan.

Digitaaliset ratkaisut  ovat syystä tai toisesta usein yritysjohdon sokea piste. Niiden todellista merkitystä asiakaskokemukselle ja liiketoiminnan kilpailukyvylle ei osata nähdä. Tutkimustenkin mukaan yritysten kykyyn tarjota hyvää asiakaskokemusta sisältyy merkittävä harha. Suuryritysten johtajista 80% kokee tuottavansa hyvää asiakaskokemusta, mutta asiakkaista näin kokee vain 8%. On oletettavaa, että pienemmissä yrityksissä hyvän asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan kannattavuuden välistä yhteyttä ei usein ole edes osattu ajatella.

Moni yritys uskoo, että digitaaliset ratkaisut ovat liian kalliita, tai sitten ne eivät vaan tuo lisäarvoa heidän liiketoimintaansa. Tyypillinen selitys on myös se, että olemassa olevat järjestelmät eivät taivu kaivattuihin ratkaisuihin. Kovin oudolta tuntuu ajatus, että yritys ei panostaisi ja tekisi parastaan siellä, missä heidän asiakkaansakin ovat. Miksi esimerkiksi panostus verkkokauppaan ei saisi maksaa yhtä paljon kuin kivijalkamyymälä, jos asiakkaat asioivat verkkokaupassa ympäri vuorokauden.

Digitaalisen asiakaskokemusajattelun sisällyttäminen yrityksen strategiaan voi vaatia ponnistuksia. Negatiiviset vaikutukset asiakaskokemuksen laiminlyönnistä ovat kuitenkin niin suuret, että yrityksillä ei ole mahdollisuutta sulkea silmiään tältä kehitykseltä. Investoinnit digitaalisiin ratkaisuihin ja olemassa olevien uudelleen organisointiin tuovat kustannuksia, mutta maksavat itsensä isossa kuvassa moninkertaisesti takaisin.

Marko Filenius on kirjoittanut erinomaisen kirjan digitaalisesta asiakaskokemuksesta. Sen lukemista voi suositella hyvänä orientaationa aihepiirin saloihin.

Olli Paavola

Talentree Oy

Numcorelta lisää kasvun tekijöitä Talentreelle

Olemme tässä blogissa tehneet haastattelumuotoisia juttuja monista kiinnostavista blogivieraista. Niinpä mieleen nousi kysymys, voisiko samaa metodia käyttää myös ”omaan väkeen”. Asiahan ei selviä kuin testaamalla. 

Kuten nettisivuiltamme on voinut seurata, läheinen yhteistyömme Numcore-nimisen yrityksen kanssa on jatkunut jo pitkään. Yrityksen toimitusjohtaja Anssi Lehikoinen on toiminut ansiokkaasti Talentreen hallituksessa, ja onpa yhteistyön hedelmänä saatu Savon suunnalle yksi Tuottava Idea –palkintokin. (Ei sillä, etteikö Numcore olisi palkintoja pokkaillut muutenkin…)

Talentreen uudet kasvun tekijät: Anssi Lehikoinen ja Pasi Laakkonen. 

Mutta missä Numcore on nyt? Satunnainen Technopoliksen valoisilla käytävillä kulkeva tarkkailija lienee huomannut, että Numcoren toimiston lasiovessa lukee nykyään Outotec. Samaan aikaan Numcoren avainhenkilöiden – Anssi ja Pasin – kasvot ovat komistamassa Talentreen nettisivuilla olevaa tekijäkaartia. Mitä tämä tarkoittaa? Ja mikä kumma on teknologiateollisuuden uusi tulokas, Rocsole?

Kun kerran haastatteluun ryhdyttiin, niin annetaanpa Anssin vastata. Hän kertoo saman, minkä lehdistäkin olemme saaneet lukea: Numcore myytiin Outotecille alkuvuodesta 2012. Taustalla oli tietoinen strateginen päätös, jonka mukaan erityisesti prosessiteollisuudelle rakennettuja innovaatioita (mm. Tuottavan Idean pokannut CoreHydra Bed Level Watch) myytiin yrityksen mukana asiakkaalle. Tätä kautta ostaja, Outotec, pystyy tehostamaan omia tuotantoprosessejaan merkittävästi.

Yrityskaupan varmistuttua käynnistettiin yhteistyöneuvottelut Talentreen kanssa. Numcoren lyhyt mutta menestyksekäs matka spin-offista pörssiyhtiön osaksi oli avainhenkilöille riemastuttavan opettavainen kokemus. Tätä kokemusta halutaan nyt tarjota myös muille vastaavaa matkaa suunnitteleville yrityksille. Anssi ja Pasi tarjoavat jatkossa täsmäkonsultointia vaativiin erityistapauksiin, joissa nimittäjänä toimii teknologia-, kaupallistamis-, rahoitus- tai avainhenkilöstrategia. Anssi kertoo, että palvelut tarjotaan Talentreen kautta, koska yritys on erikoistunut strategiakonsultointiin ja yhteistyö muutenkin on ollut mutkatonta. Palvelut toimivat lisäksi usein osana isompaa hankekokonaisuutta, jonka hallinnoinnista vastaa Talentree. Käytännössä homma hoidetaan alihankintana, sillä Anssin ja Pasin päätyö on uuden yrityksen, Rocsolen, käynnistäminen.

Niin, Rocsole… Numcore onnistui merkittävän innovaation nopeassa kaupallistamisessa, ja Rocsole jatkaa siis samalla linjalla. Tarkoituksena on kaupallistaa erityisesti prosessiteollisuudelle suunnattuja tuotteita ja laitteita, jotka tuovat merkittävää kustannussäästöä. Yritykselle on helppo povata valoisaa tulevaisuutta. Ja Talentree tulee seuraamaan tilannetta varsin läheltä, ainakin mikäli suunnitelmat yhteisestä toimistosta toteutuvat…

Stay tuned!

Kasvuterveisin,

Antti